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Schon zum zweiten Mal hat sich das Marktforschungsinstitut Statista gemeinsam mit COMPUTER BILD auf die Suche nach besonders durchdachten Chatbots gemacht. In der Studie "Die Top Digitalen Assistenten 2022" hat "Emma" von ESWE in der Rubrik "Versorger" den zweiten Platz belegt. Der Chatbot stammt von trurnit, einem auf die Energiebranche spezialisiertem Kommunikationshaus aus München.
Bewertet haben die Tester:innen die Assistenten in vier Kriterien: "Benutzerführung", "Dialogvermögen und Fachlichkeit", "Nutzererfahrung" sowie "Sicherheit und Ethik". Dazu wurden rund 4.300 Beurteilungen von Chatbot-Nutzer:innen erhoben und ausgewertet.
Besonders gut abgeschnitten haben dabei Chatbots, die schnell auf der Website zu finden sind, Wünsche und Anfragen ihrer Chatpartner:innen gut verstehen, verschiedene Medien und Links anbieten und seriös mit den Anliegen umgehen.
„Wir freuen uns sehr über die Auszeichnung und sind stolz auf unsere Emma“, sagt Ralf Schodlok, Vorstandsvorsitzender der ESWE Versorgungs AG. Bei der Entwicklung von Emma hat der Wiesbadener Energiedienstleister ESWE auf die Erfahrung von trurnit und Onlim zurückgegriffen. Die bieten in Zusammenarbeit mit einem über 30-köpfigen Team seit 2018 vorkonfigurierte Chatbot-Modelle an. „Energieunternehmen stehen heute in scharfem Wettbewerb zueinander, gepaart mit einer hohen Dienstleistungserwartung der Verbraucher“, so Alexander Boin, Geschäftsführer von trurnit Digital, „um ihre Kunden zu begeistern und zu binden, muss der Service herausragend sein und die Ansprache immer zielgruppenspezifischer.“
Die Chatbots von trurnit sind bereits ab Werk auf die Schwerpunktthemen von Versorgern vortrainiert, können aber durch die Nutzung von Künstlicher Intelligenz andauernd weiter lernen und Interessierten mit der Zeit immer mehr Fragen beantworten. Auf diese Weise arbeitet auch Chatbot Emma: trurnit hat sie technologisch vorbereitet und erstbefüllt, ESWE Versorgung trainiert sie nun laufend inhaltlich weiter und kann jederzeit eigene Schwerpunkte setzen.
ESWE-Vorstandsvorsitzender Ralf Schodlok erklärt: „Kundenservice ist für uns ein extrem wichtiges Thema, das wir konsequent ausbauen und optimieren. Wir haben neben der Aufstockung unserer Beraterteams in den letzten Jahren zusätzlich in digitale Innovationen investiert. So ergänzt unsere Emma als schnelle und jederzeit abrufbare Hilfe perfekt die Unterstützung durch unsere Mitarbeiter.“
Im fortlaufenden Betrieb wird der Bot auch durch Fragen schlauer, die er bis dato noch gar nicht kannte. Durch das sogenannte Semi-Supervised-Learning geben ihm Menschen den nötigen Input, damit er bei der nächsten Anfrage Bescheid weiß. Damit sind Chatbots und digitale Assistenten ein variables, lernfähiges Tool, um bei wiederkehrenden Fragen effizient und ohne personellen Aufwand weiterzuhelfen.
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Foto: ESWE Versorgung